カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
ワン・ツウ・スポーツクラブ中央は、「感謝の心をもって地域社会に貢献し、安心・安全で快適なお客様の生活づくりをサポートする」という創業の精神のもと、「生きがい創造企業」として時代をリードする創造的企業を目指し、スポーツクラブ事業を展開しています。
私たちは、すべてのお客様が心身ともに「健康」で「生きがい」を感じ、豊かな時間をお過ごしいただけるよう、日々お客様の立場に立ち、熱意と誠意をもってサービスの向上に取り組んでいます。その一方で、お客様から寄せられるご意見・ご要望や言動の中には、社会通念や常識の範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心・安全なクラブ運営や他のお客様の快適な利用環境を損なう行為が見受けられる場合があります。これらはいわゆる「カスタマーハラスメント」に該当します。

当クラブは、「おもいやりの心をもって明るく元気な職場をつくり、社員の人間的成長と幸せを追求する」ことを大切にしています。そのため、従業員一人ひとりの人権を守り、安全で働きやすい就業環境を維持することは、質の高いサービスを提供し続けるために不可欠であると考えています。
ワン・ツウ・スポーツクラブ中央は、お客様との信頼関係を大切にしながらも、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応することを基本方針として定めます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのご意見・ご要望、その他の言動のうち、

• 要求内容の妥当性に照らして不相当である
• 当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上不適切である
• 従業員の就業環境やクラブの安心・安全な運営を著しく害する

ものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限られません。

• 正当な理由のない賠償、慰謝料、迷惑料等の要求
• 正当な理由のない返金や契約解除の要求
• 身体的な攻撃（叩く、殴る、蹴る、押す、掴む等の暴力行為〔非接触を含む〕）
• 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、暴言）
• 威圧的・恫喝的な言動
• 継続的または執拗な言動、過度なクレーム
• 拘束的な行為（不退去、居座り、長時間の拘束、度重なる呼び出し等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、過度な要求、つきまとい行為
• SNS等への投稿による、クラブまたは従業員の信用棄損行為
• トレーニング、プール、スタジオ等における安全な運営を妨害する行為
• 従業員の解雇、懲戒、異動等の社内処分を不当に要求する行為
• 正当な理由のない優先利用や特別扱いの要求
• 合理的理由のない謝罪、面会、文書（詫び状等）の提出強要

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると当クラブが判断した場合は、状況に応じて以下の対応を行います。

• 注意・警告
• 施設の利用制限
• 当クラブが提供するすべてのサービスのご利用をお断り

また、悪質な言動や犯罪行為が認められる場合には、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応いたします。

お客様へのお願い

ワン・ツウ・スポーツクラブ中央は、すべてのお客様が安心・安全に、心身ともに健康で、「生きがい」を感じながら快適な時間をお過ごしいただけるクラブを目指しています。今後もお客様の声に真摯に耳を傾け、改善・改革に取り組み、価値の高い商品とサービスの提供に努めてまいります。一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為につきましては、本方針に基づき毅然と対応いたします。
何卒、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年1月1日 制定
ワン・ツウ・スポーツクラブ中央
支配人　中川 征史郎